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Conversational Commerce – Mit WhatsApp und Skype ganz nah am Kunden

Conversational Commerce

Händler müssen heute mit Kunden rechnen, die Omni-Channel bereits jeden Tag leben. Nutzer tauschen online ihre Erfahrungen mit anderen Nutzern aus, geben und verwenden Bewertungen für die eigene Kaufentscheidung und bestellen Produkte online.
Als Online-Händler sollte man hier nicht als Zuschauer agieren, sondern aktiv teilnehmen. Der Kunde erwartet einen digitalen Austausch und möchte nicht alleine gelassen werden. Einen Webshop online zu nehmen und sehen was kommt, reicht heute nicht mehr aus.

Digitaler Austausch zwischen Händler und Kunden
Dieser Austausch zwischen Händler und (potentiellen) Kunden, wird auch als Conversational Commerce bezeichnet. Händler unterstützen Interessenten z.B. dabei, online Kaufentscheidungen zu treffen. Dabei muss der Kunde nicht zwingend zu Hause vor dem Desktop sitzen, sondern kann auch mobil unterwegs sein.
Aus Sicht der Kunden bietet Conversational Commerce den Vorteil von passgenauen Angeboten mit persönlicher Ansprache. So kann eine individuelle Begleitung per WhatsApp die Kundenbindung stärken, da das persönliche Shoppingerlebnis als etwas Besonderes wahrgenommen wird.

Händler als Einkaufsberater
Die Händler können dabei die Aufgabe von Shopping-Guides einnehmen, die Kunden bei der Suche von Produkten unterstützen sowie die Bestellung abwickeln. Es geht dabei vor allem um die Entlastung des Kunden.
Auf der anderen Seite bringt Conversational Commerce für den Händler – neben mehr Verkäufen und zufriedenen Kunden – den Vorteil, mit Interessenten in Kontakt zu treten und deren Bedürfnisse besser zu erkennen.

Conversational Commerce bei OutfitteryDer Modehändler Outfittery hat für sich diesen Weg gewählt und eine Zielgruppe gefunden, die dieses Serviceangebot gerne annimmt.
Outfittery versucht gezielt Männer zu erreichen, die nicht regelmäßig zu Gast in Modegeschäften sind, aber dennoch Wert auf ansprechende Kleidung legen. Man teilt Outfittery Vorlieben und Größen mit und bekommt dann Pakete mit abgestimmte Outfits. Diese können dann daheim in Ruhe anprobiert und bei Nichtgefallen zurückgesendet werden. Seit 2015 experimentiert das Unternehmen mit WhatsApp als Kanal für spezielle Fragen, die von seinen Shoppingberatern beantwortet werden und zu zusätzlichen Verkäufen führen.

Auch Zalando und andere Player in diesem Bereich testen vergleichbare Ansätze, um die Kundenbindung zu erhöhen und neue Zielgruppen zu erschließen. Die Vereinfachung des Einkaufs über solche Kanäle beseitigt gerade bei Männern einen nicht unerheblichen Stressfaktor, der sich beim Gang ins Modegeschäft ergeben kann.

Händler sollten Chance nutzen
Noch sind nicht viele Unternehmen auf diesen Trend aufgesprungen, doch ergeben sich hier Möglichkeiten, die man als Händler in Betracht ziehen sollte. Schließlich haben viele Kunde heute weniger Zeit und mehr Alltagsstress. Die technischen Möglichkeiten sind derweil gegeben – neben WhatsApp bieten sich weitere Messenger, Chats oder Sprachsteuerungen wie zum Beispiel Alexa an.

Der Einsatz von einem Messenger bietet sich dabei an. Schlagende Argumente sind:
– Die Verbreitung von Messengern ist unter Deutschen mit 68-69 % recht hoch. Markführer ist WhatsApp mit 63 % Marktanteil, gefolgt von Facebook-Messenger und Skype mit je ca. 15 %
– Textnachrichten auf dem Handy können mit der richtigen Ansprache sehr persönlich wirken.
– Auch die Einbindung von Bildern, Videos, Links und Emojis ist möglich und eignet sich gut, um Nachrichten auf einer emotionalen Ebene zu transportieren.

Händler sollten die Chancen, die sich aus der Nutzung von Messengern ergeben, unbedingt ergreifen. Wichtig ist dabei, relevant für den Kunden zu sein. Dies lässt sich nur schaffen, wenn man eine Beziehung zum Kunden aufbaut, die über das bisherige Maß hinausgeht. Die Dienstleistung bewegt sich zwischen den Aufgaben eines Beraters und einem Concierge. Dem Kunden zur Seite zu stehen wird zum Credo.

Die Beratung von Outfittery über WhatsApp gibt einen Vorgeschmack auf das, was gerade erst begonnen hat. Unternehmen werden sich einiges einfallen lassen, um sich im Wettbewerb behaupten zu können. Allerdings müssen sich die Kosten für derartige Dienstleistungen rechnen. Das bedeutet, nicht alles was möglich ist, ist auch wirtschaftlich und passt zur Strategie des Unternehmens.
Um dies tatsächlich realistisch bewerten zu können, sind Kennzahlen notwendig, anhand derer sich der Nutzen der unterschiedlichen Zusatzangebote erkennen lässt. Eine Omni-Channel Analyse ist also essenziell. Dadurch erlangt man die Möglichkeit, verschiedene Herangehensweisen ausprobieren, auszuwerten und die Dienste dauerhaft weiterführen, die sich als erfolgreich erweisen.

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Carina Gaßmann

Carina Gaßmann leitet den Ecommerce Business Intelligence Bereich bei der plus IT GmbH. Sie unterstützt dabei insbesondere E-Commerce und Multi-Channel Händler bei der Implementierung von Dashboards zur Visualisierung ihrer Geschäftsprozesse

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