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Conversational Commerce

Der moderne Käufer nutzt diverse Kanäle, um einen Kauf zu tätigen. Er ist es gewohnt, sich im Internet zu informieren, über Bewertungen mit anderen Käufern Erfahrungen auszutauschen und online einzukaufen. Käufer sind heutzutage sehr im Stress, haben wenig Zeit und möchten daher so wenig Zeit wie möglich für einen Einkauf verwenden.

Daher reicht es im Handel schon längst nicht mehr aus, lediglich die Ware im Onlineshop anzubieten.

Kunden und Interessenten wollen mehr!

Conversational Commerce bezeichnet den Austausch zwischen Unternehmen und Nutzern über das Internet mit dem Ziel, einen Kauf zu tätigen. Der Austausch erfolgt hauptsächlich über Messenger, Chats, Sprachsteuerung wie etwa Siri von Apple oder Alexa von Amazon, um in gegenseitigen Kontakt zu treten.

Conversational Commerce soll den Interessenten dabei unterstützen, in kürzester Zeit und von überall eine Kaufentscheidung treffen zu können. Dies geschieht über einen Onlineaustausch zwischen Handel und Interessent.

Der Vorteil von Conversational Commerce für den Handel besteht in der Möglichkeit, mit dem Interessenten direkt in Kontakt treten zu können. So lassen sich Bedürfnisse noch detaillierter erfahren ohne groß weiteres Personal einstellen zu müssen.

Für den Kunden soll Conversational Commerce den Vorteil bringen, ein spezifisches Angebot zu erhalten. Mit der Einbindung von Messenger-Diensten wie WhatsApp ermöglichen die Händler den Kunden ein weiteres, individuelleres Shoppingerlebnis und stärken somit die Kundenbindung und den individuellen Kundenwert.
Dabei übernehmen die Händler mit diesem Service die Rolle eines Shopping-Guides, helfen bei der Suche nach einem Produkt, kümmern sich um die Bestellung und bereiten den Kauf vor.

Am Beispiel von Outfittery sehen wir uns dies genauer an.

Outfittery ist ein Modehandel für Männer, der Shopping erleichtern soll. Man meldet sich an, teilt seine Größen und Vorlieben mit und erhält von Outfittery Pakete mit passsenden Outfits von Kopf bis Fuß. Der Kunde kann zu Hause anprobieren und entscheiden, ob er die Ware behalten oder zurücksenden möchte. Über WhatsApp ist es seit August 2015 möglich spezielle Fragen an seinen Shoppingberater zu stellen und ein passendes Outfit vorgeschlagen zu bekommen. Dafür sendet man einfach ein Foto von sich oder eine Anfrage an die WhatsApp Nummer von Outfittery und erhält eine umfassende Stylingberatung.

Bildquelle: https://www.outfittery.de/magazine/jetzt-neu-bei-uns-der-whatsapp-style-chat/

Als weiteres Unternehmen testet Zalando solche oder ähnliche Möglichkeiten und reagiert somit auf die Entwicklung der modernen Käufer, um die Kundenbindung zu erhöhen und das Einkaufserlebnis für den Käufer zu vereinfachen.

Derzeit wird die Onlineberatung von den meisten Unternehmen allerdings noch sehr stiefmütterlich betreut. Während Interessenten, Nutzer und Käufer aufgrund von Alltagsstress und wenig Zeit immer mehr in diese Richtung tendieren, lassen weite Teile des Handels die damit verbundenen Verkaufschancen verstreichen.

Folgende Gründe sprechen dafür, als Handelsunternehmen einen Messenger einzusetzen:

  • 68 bis 69 % der deutschen Internetuser nutzen Messenger, davon 63 % (37 Millionen) WhatsApp und 15 % (9 Millionen) nutzen Facebook Messenger. Weitere Messenger sind: iMessage von Apple mit 5 Millionen Usern, Google Hangouts mit 3 Millionen Usern und Skype mit 9 Millionen Usern.
  • Kundenbindung: durch das Aufpoppen auf dem Display des Smartphone wirken Nachrichten sehr persönlich.
  • Mit Texten, Bildern, Videos, Links und Emojis kann eine Messengernachricht persönlich und emotional gestaltet werden.

Die Nutzung von Messengern eröffnet völlig neue Marketingmöglichkeiten für den Handel. Die aktuellste Form von Newslettern kann somit über einen Messenger erfolgen, für besondere Ereignisse wie etwa für den Valentinstag kann der Messenger als Erinnerung fungieren. Kunden und Partner können über besondere Aktionen, Firmenfeiern, etc. informiert werden. Wertvolle Tipps und Zusatzangebote zu gekaufter Ware kann personalisiert angeboten werden.

Die WhatsApp-Beratung von Outfittery ist somit erst der Anfang. In Zukunft werden Unternehmen sich weitaus mehr einfallen lassen müssen, um im Wettbewerb bestehen zu können.

Eine weitere Möglichkeit auf den alltagsgestressten Kunden einzugehen und eine individuelle Beratung zu gestalten, besteht in einer virtuellen Anprobe.
Eine Variante erfordert ein Foto und die Maße. Eine andere Variante funktioniert mit der Kamera einer Konsole. Dazu kommt, dass eine virtuelle Ankleidekabine möglicherweise im Nebeneffekt die Retourenquote senken könnte, da man bereits online am eigenen Leib eine Vorauswahl treffen kann.

Es gibt bereits Entwicklungen, die große Flachbildschirme einsetzen, die mit Hilfe eines Infrarot-Sensors das Spiegelbild des Betrachters mit der ausgewählten Mode zeigt.
Somit kann sich der Interessent nicht nur virtuell ankleiden, sondern auch Farbe und Muster etc. individuell anpassen.

Für ein Unternehmen, welches sein Geschäft „im Griff“ hat, reicht es nicht aus im Bereich Conversational Commerce lediglich Aktionen durchzuführen und abzuwarten. Um den Erfolg einzelner Aktionen und Maßnahmen zu messen, benötigt es auch hier geeignete Kennzahlen. Bei der Einführung von Conversational Commerce ist es wichtig im Voraus die Art der Maßnahmen und Aktionen festzulegen und geeignete Kennzahlen zu bestimmen. Diese können dann im Zeitverlauf miteinander verglichen und dadurch die Rentabilität geprüft werden. Wichtig ist dabei zu beachten, dass jedes Unternehmen individuell an sein Geschäftsmodell angepasste Kennzahlen benötigt und diese noch dazu von der Art der Maßnahmen abhängen.

Rastislav Paluv

Rastislav Paluv ist Senior BI Consultant und berät Kunden seit über acht Jahren im Bereich Datenstruktur und -analyse. Er ist zertifiziert im Bereich Microsoft SQL Server und hat ein breites Know-How im Software Engineering.

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